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Quais são os quatro tipos de mensagens da integração com o Reclame Aqui?

• Mensagem privada: será enviada para o cliente e poderá criar uma conversa através de um link, que será enviado para o e-mail do cliente. Essa conversa, então, servirá como um chat apenas entre reclame aqui e cliente. As mensagens do tipo privada devem ser realizadas junto com um arquivo.
• Mensagem pública: são utilizadas quando a reclamação foi solucionada, e é enviada para que a reclamação seja finalizada no site.
• Mensagem para avaliação: serve para quando a reclamação já foi resolvida, e o usuário solicita a avaliação da empresa no site, para a pontuação. Mas, atenção! O cliente só receberá essa mensagem se a reclamação ainda estiver aberta, e somente pode ser enviada em até 3 dias após o envio da mensagem pública.
• Mensagem para moderação: é utilizada quando a reclamação deve ser questionada para a moderação do Reclame Aqui, apenas em casos pré-fixados e dentro das regras do site. Lembre-se que devem ser enviadas evidências com arquivos de imagem ou PDF.

O que é telefonia padrão TDM?

TDM é uma sigla para Time Division Multiplex, que significa Multiplexação por Divisão de Tempo. Esse sistema permite que uma linha empresarial seja dividida em vários canais, pautados por um mesmo meio de transmissão.

Com o TDM você terá canais dedicados exclusivamente à transmissão de voz, não sendo possível o tráfego de outros tipos de dados. A quantidade de falhas durante as ligações (os famosos picotes ou voz robotizada) é quase zero. Para empresas que querem oferecer uma experiência superior ao cliente durante o atendimento, isso vale ouro. Além de garantir uma alta taxa de completamento de chamadas.

Como funciona o Dashboard Outbound?

Traz informações sobre as chamadas ativas da operação (outbound), como: tempo de atendimento; quantitativo de chamadas discadas, atendidas e não conectadas, entre outras.

Na sua parte superior, há algumas opções de filtros e visões de dados, as quais estão destacadas em azul na imagem acima.

Filtros:

• Serviço: combo para filtrar os dados por serviço (fila).
• Usuário: combo para filtrar os dados por usuário (agente).

Visões:

• Hoje: ao clicar nesta opção, serão exibidos apenas os dados de ligações ativas do dia de hoje;
• Semanal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão semanal;
• Mensal: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão mensal;
• Anual: ao clicar nesta opção, os dados serão exibidos na visão anual.

Conceitos dos painéis e métricas presentes neste Dashboard:

• Chamadas Discadas: volume total de chamadas realizadas no período.
• Chamadas Atendidas: quantidade de chamadas atendidas pelos clientes no período.
• Chamadas Não Conectadas: quantidade de chamadas não atendidas pelos clientes no período. Por exemplo: caixa postal.
• AHT: tempo médio de atendimento das chamadas ativas (de saída).
• Disponíveis: quantidade de agentes disponíveis para atender chamadas no momento.
• Em Chamada: quantidade de agentes em atendimento ativo no momento (apenas chamadas de voz).
• Pausados: quantidade de agentes em pausa no momento.
• Offline: quantidade de agentes deslogados em pausa no momento.
• Discadas e Atendidas: este gráfico mostra a distribuição das chamadas discadas pelo agente e atendidas pelo cliente no período. Além disso, apresenta a porcentagem de sucesso das chamadas na telefonia (% Connect), ou seja, o percentual de ligações discadas que foram completadas, pois não houve problema de conexão.

O que fazer se a solução está com muita lentidão?

1º A orientação é a utilização do menor número de abas possível durante a operação e utilizar o Omni no navegador Edge, assim ele consegue administrar melhor os recursos, independente do Chrome.

Leia mais em nosso artigo sobre o assunto: https://bit.ly/3oD1Ozo

2º Antivírus Karpersky. Em vários momentos identificamos o antivírus “escaneando” a máquina, gerando lentidão. Nossa sugestão é validar as configurações do mesmo e alterar os horários de SCAN, atualização entre outros, para horários fora da operação.

3º Hardware do equipamento. Entendemos qu?e em alguns casos os requisitos de produto não são atendidos, os equipamentos utilizados necessitam ter um padrão mínimo para rodas as soluções cloud de maneira eficiente.

Como funciona o NPS Dash – Pesquisa de Satisfação?

Por meio do dash de pesquisas será possível monitorar em tempo real ou retroativo os resultados obtidos das pesquisas, por meio dos filtros pode-se delimitar os dados de acordo com a necessidade de pesquisa.

• Defina qual Pesquisa deseja monitorar, a tela trará os demais filtros que são:
  • Mídia
  • Canal
  • Serviço
  • Data
  • Alias – título da pergunta criada na Pesquisa
• Após as seleções dos filtros, clique em ‘Gerar”

A tabela a seguir traz explicação dos gráficos:

Conceitos das informações e gráficos presentes neste Dashboard:

• Solicitados: quantidade de clientes que ingressaram na pesquisa de satisfação.
• Respondidos: quantidade de clientes que responderam a pesquisa de satisfação.
• Não respondidos: quantidade de clientes que ingressaram na pesquisa de satisfação, mas não a responderam.
• Customer Satisfaction – CS: distribuição das notas obtidas na pesquisa.
• Para melhor visualizar esta métrica, filtre os dados por alias (título da pergunta).
• Média Ponderada: métrica obtida pela soma de todas as ocorrências e divididas pelo número de respondentes, sendo que o peso é o número de ocorrências de cada pergunta.
• Cálculo Simples: métrica exclusiva para perguntas mensuradas pelo range de 1 à 3, por exemplo: “Você indicaria nossos serviços? Digite 1 para não e 2 para sim.”.
• No caso de perguntas mensuradas por outro range, este cálculo aparecerá zerado no Dashboard.
• Satisfação por pergunta: média das notas por alias (pergunta).
• Satisfação por serviço: média das notas por serviço (fila).
• CS acumulado anual: mostra a evolução dos acumulados de média ponderada (average) e cálculo simples (simple) durante os meses.
• Performance por agente: média das notas por agente.

Criando uma nova Campanha:

A criação da campanha é realizada em duas partes, onde a primeira serão cadastrados:

• Nome da Campanha
• Serviço
• Grupos de Contatos
• Estratégia

A segunda parte será a definição de como será realizado o controle da Campanha de forma Manual ou Automática.

Com os Controles Manuais o administrador da campanha poderá definir os momentos de início, pausa, encerramento ou reinício da campanha pela tela inicial mostrada anteriormente.

Os Controles Automatizados deverão ser configurados com maior atenção pois todos os detalhes das ações de discagem serão cadastrados para que a automação ocorra.

Deverá ser informado:

• Vigência – data de início e encerramento
• Agendamento de pausas
• Vigência Diária – será selecionado os dias da semana e seus horários de início e finalização da discagem

Como utilizar o microfone?

Para usar o softphone, você precisa de um microfone. Microfones podem ser nativos do computador ou podem ser de algum Headset ou Fone de ouvido. Se o seu microfone não estiver sendo detectado no Omni, uma mensagem de alerta (cor amarela) aparecerá por alguns segundos com a mensagem “Você precisa de um microfone conectado para utilizar o softphone”. Se for sua primeira vez utilizando o Omni, seu navegador web irá perguntar para você se o nosso site pode utilizar o seu microfone. Dê essa permissão. Se esta mensagem não aparecer, vá para as configurações do seu navegador > Privacidade e Segurança > Configurações do site. Ali, encontre o endereço do Omni. Clique nele. Identifique o ícone de microfone e, onde está escrito “Bloqueado”, clique e troque para “Permitir”. Assim, o seu microfone estará funcionando!

Como criar e configurar uma estratégia?

Será em Estratégia onde as configurações de modo de discagem serão configuradas, para iniciar as configurações de Estratégia, o seu grupo de contato já deverá estar criado.

As configurações da discagem de sua campanha serão feitas pela Estratégia, onde irá inserir:

• Estratégia – o nome da estratégia de sua campanha
• Sequência – a forma da discagem, sendo vertical onde o discador vai ligar para o primeiro telefone de cada contato e horizontal onde o discador vai ligar para todos os telefones de um contato e para depois começar a discar para o próximo contato.
• Cadência – estrutura de tentativa de contatos
• Renitência – os limitadores de número de tentativas e o intervalo de tempo para cada uma das situações de:
  • Abandono – ligações abandonadas
  • Caixa Postal – quando a chamada vai para caixa postal
  • Ocupado – quando a chamada está ocupada
  • Não conectado – quando a chamada não é realizada
  • Não atendido – chamada realizada, porém não é atendida pelo contato
  • Número inexistente ou incorreto – para situações onde é identificado a inexistência do número
• Filtros
  • Móvel – ativa liberação de discagem para fone móvel
  • Fixo – ativa liberação de discagem para fone fixo
  • Regiões DDI – fixo 55
  • Regiões DDD – poderá ser definido por DDD quais serão discados e quais serão os horários de início e fim da discagem por DDD escolhido.

Botões de WhatsApp (Quick-reply e Call-to-Action)?

Para quem usa a WhatsApp Business API é possível implementar botões nas interações com WhatsApp. Essa feature pode ser dívida em dois tipos:

1. Botões de respostas rápidas (Quick-Reply): funcionalidade que permite a utilização de até 3 botões de respostas no fluxo de interações no WhatsApp. O texto de cada botão deve ter até 30 caracteres e corresponder a respostas rápidas ao clicar.

2. Botões Call-to-Action: funcionalidade em que o cliente pode ser encaminhado para um site com URL de no máximo 2000 caracteres ou solicitar contato telefônico em um número escolhido.

Para ambos os botões, há a exigência de utilização via Modelo de Mensagens, ou seja, o texto dos botões e as mensagens precisam ser submetidos à aprovação na WhatsApp Business Account (WABA) e serão cobradas como HSM. A aprovação pode levar até 7 dias e não são permitidas alterações após a aprovação

Como funciona o Relatório de Pesquisa?

Para os usuários que tem a permissão de gerar relatórios de Pesquisa, basta seguir o caminho:

• Exportações
• Novo Relatório
• Pesquisa de Satisfação – Relatório Analítico
• Defina qual Pesquisa deseja que seja gerado o relatório, a tela trará os demais filtros que são:
  • Mídia
  • Canal
  • Serviço
  • Alias – título da pergunta criada na Pesquisa
  • Data

Após as seleções dos filtros, clique em ‘Processar”

A tabela a seguir traz a informação dos dados encontrados no Relatório Analítico de Pesquisa

As últimas colunas do relatório terão como título o nome da Alias (título das perguntas) criada na pesquisa com os seus resultados como no exemplo abaixo.

Como funciona o monitoramento do envio de mensagens em massa no Broadcast?

Na tela de Monitoramento, após o Agendamento de Envio criado, poderá ser realizado o acompanhamento dos envios realizados.

Com o filtro gerado de data pode-se ter a visualização dos envios realizados com seus resultados.
Significados:

· Campanhas – total de campanhas utilizadas

· Contatos – total de contatos

· Total de Envios – soma dos envios realizados

· Lidos – total de mensagens lidas pelos contatos

· Enviados – total de mensagens enviadas com sucesso

· Entregues – total de mensagens entregues

– Bloqueados: os mais comuns para status bloqueado são mensagem freeform fora da janela de 24 horas, disponibilidade do número destino ou operadora e problema com a conta business manager que o número está atrelado.

– Falhou: erro por parte do broker de carregar, suspensão de conta ou overflow de fila por parte do broker.

Qual deve ser o modelo do arquivo CSV para importar um grupo de contato?

1. O nome do contato é campo obrigatório.

2. Cada campo deverá se separado por ponto e vírgula (;)

3. Deverá ter ao menos um telefone válido para discagem.

4. No campo de telefone, quando for um telefone fixo – deverá ter 12 caracteres – DDI+DDD+número válido para telefone fixo ex.: 554734322422

5. No campo telefone, quando for um telefone móvel – deverá ter 13 caracteres onde a 5ª posição sempre será o número 9 – DDI+DDD+número válido para telefone fixo ex.: 5548998288774

6. Se o contato estiver com fones incorretos, ele não será importado

7. Não há obrigatoriedade de todos os campos estarem preenchidos para importação, com exceção do obrigatório comentado no item 1.

Como monitorar uma campanha?

Para acompanhar uma campanha de discagem ativa, vá até o Módulo Discador, depois, acesse o Menu “Monitoramento”.

A Tela de monitoramento é um dashboard que trata todas as informações das campanhas que estão em discagem, onde poderá visualizar as informações em Tempo Real ou Definir um período de tempo filtrando por Campanha.

O dashboard de monitoramento, quando visualizado em tempo real, trará informações como:

• Status dos Agentes
  • disponíveis – total de agentes disponíveis para atendimento na campanha
  • em chamada – total de agentes que estão em atendimento
  • em pausa – total de agentes em pausa
  • offline – total de agentes que estão cadastrados no serviço da campanha e que não estão conectados.

• Status da Campanha
  • em discagem – total de telefones de contato que estão sendo discados
  • conectados – total de telefones de contato que estão em atendimento
  • não conectados – total de Chamadas que foram discadas e não foram atendidas
  • trabalhados – total de chamadas que foram realizadas

• Gráficos
  • Campanha
    • Trabalhados
    • Não Trabalhados
    • Finalizados
    • Total de Telefones
  • Agentes disponíveis x discando agora
    • Disponíveis
    • Discando
  • Resumo da campanha por grupo de contato
    • Trabalhados
    • Não Trabalhados
    • Finalizados
    • Total de Telefones
  • Campanha x Estratégia
    • Atendido
    • Ocupado
    • Não Atendido

O dashboard de monitoramento, quando visualizado em tempo real, trará informações como:

• Conectados
• Não conectados
• Trabalhados
• Gráficos
  • Campanha
    • Trabalhados
    • Não Trabalhados
    • Finalizados
    • Total de Telefones
  • Resumo da campanha por grupo de contato
    • Trabalhados
    • Não Trabalhados
    • Finalizados
    • Total de Telefones
  • Campanha x Estratégia
    • Atendido
    • Ocupado
    • Não Atendido

Como funciona o Broadcast Dash – Monitoramento?

Na tela de Monitoramento, após o Agendamento de Envio criado, poderá ser realizado o acompanhamento dos envios realizados. Com o filtro gerado de data(obrigatório) e campanha (não obrigatório) pode-se ter a visualização dos envios realizados com seus resultados.

Onde:

• Campanhas – total de campanhas utilizadas
• Contatos – total de contatos

• Total de Envios – soma dos envios realizados (Lidos + Enviados + Entregues + Bloqueados + Falhou)
• Lidos – total de mensagens lidas pelos contatos
• Enviados – total de mensagens enviadas com sucesso
• Entregues – total de mensagens entregues

• Bloqueados – os mais comuns pra bloqueado são mensagem freeform fora da janela de 24 horas, disponibilidade do número destino ou operadora, problema com a conta business manager que o número está atrelado
• Falhou – erro por parte do broker de carregar, suspensão de conta, overflow de fila por parte do broker

O que é SIP TRUNK?

SIP Trunk é uma ferramenta de comunicação que possibilita que as empresas façam e recebam ligações usando linhas telefônicas virtuais. É semelhante a um sistema de telefonia tradicional, mas tem o diferencial de operar através da rede de dados (internet), transformando linhas analógicas em centrais de atendimento com linhas virtuais (que você atende via computador), eliminando o fio físico.

Para converter as chamadas da rede telefônica convencional em dados, utiliza-se o SIP Trunk. O “Protocolo de Iniciação de Sessão” (SIP – Session Initiation Protocol) descreve a comunicação necessária para estabelecer uma ligação telefônica através de redes via Protocolo IP. É um protocolo de sinalização e controle das comunicações multimídias em tempo real.

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